深圳商报•读创客户端首席记者 董思 通讯员 李思鉴 区彦黛
近日，深圳发布全国首份供电服务客户体验管理领域团体标准《客户体验管理 供电服务指南》，为供电企业客户体验管理提供了规范依据，有力推动供电企业客户服务水平全面提升。该标准由中国科技产业化促进会立项，中国南方电网深圳供电局有限公司牵头编制，参编的有中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司、深圳市腾讯计算机系统有限公司等7家企业。
据悉，近年来，南方电网深圳供电局坚持践行“解放用户”理念，始终围绕客户体验做好客户服务，打造标杆示范，连续14年位居深圳市40项政府公共服务满意度第一名，连续三年位列广东省21个地市供电服务第一位。此次南方电网深圳供电局在国家标准GB/T 42509-2023《质量管理 顾客体验管理指南》的框架基础上，研究梳理近年国内外供电服务顾客体验领域的先进管理机制，对标分析先进城市电网创新案例和主要经验做法，总结优质服务举措，结合电力行业实际，进一步细化供电服务标准条款，形成了一套适用于供电企业的顾客体验服务标准《客户体验管理 供电服务指南》，以深化标准的行业应用实践，对我国供电行业客户体验管理具有较强指导意义和战略价值。
据了解，该标准提供了供电服务方面开展客户体验管理的指南，包括客户体验管理原则、设计客户体验、管理客户体验、洞察客户体验、优化客户体验、提供优质供电服务产品以及评价、保持和改进等7个方面的标准，建立了供电企业客户体验管理工作的管理体系。
“客户用电需求日趋多样化，更关注用电服务体验，亟需建立能规范、指导、促进客户体验管理的标准体系，促进客户满意度提升。”深圳供电局市场及客户服务部客服管理经理姚杰淳介绍。
下一步，深圳供电局将面向行业开展标准宣贯，为行业的客户体验管理输出“深圳模式”，不断提升服务水平，持续为供电服务标准体系建设做贡献。
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